“高铁延误赔偿”应形成制度

京沪高铁开通不足半月，就因天气原因致延误，不少旅客开始关注，乘客能否获得赔偿或全额退票？对此，北京铁路部门工作人员称，如列车在发车时即长时间晚点，导致旅客不能上车，铁路部门会全额退票，但已经上车的旅客全额退票不可能，毕竟乘客被运到了目的地。而补偿数额具体是多少，乘客怎样索赔，工作人员表示，“现在还在研究，不能给出准确答复”。（12日《北京晨报》）
谁都不愿在旅途中出现问题，但如果真出了问题，唯一的补救方法就是获得相应补偿。所以，当京沪高铁出现列车延误时，人们首先想到的是自己能够获得怎样的补偿？客观地说，这种补偿既有利于最大限度地弥补乘客的损失，也有利于对列车的运行规范进行有力监督，于乘客于高铁部门都有实际意义。但遗憾的是，在问题已经暴露出来时，高铁部门的应对态度依然是模糊的。
这种模糊首先表现在措辞的模糊上。“如果列车在发车时即长时间晚点”，请问长时间晚点到底是多长？这个标准当然可以由高铁部门来界定，但同时也不能少了乘客的意见，他们才是判断、界定这个时间长与短的重要主体。其次，这种模糊表现在赔偿标准的缺失上。“现在还在研究，不能给出准确答复”，这样的回答看起来四平八稳，其实经不起推敲，因为各种意外事先可以预料，各种赔偿方案也可以预先制定，为何要把处理的标准讨论留在事情发生以后呢？
正是这种模糊的态度让公众对高铁的回应不能接受。在公众的理解中，列车延误就意味着违约，当然需要赔偿，因为，当人们购买了车票后，就形成了与铁路部门之间的合同，他们应该被准时舒适地送到目的地，否则就是一种带有瑕疵的服务，公众有权提出赔偿。但现实情况却是，铁路部门在回应晚点时，把“送到”看成是完成服务的一个标志，忽视了乘客对于准时的需要，同时在具体赔偿时，也忽视了乘客的权利，把自己的研究结果当成是赔偿的唯一标准。
其实，铁路部门在赔偿问题上完全可以做得清晰一些。一方面，把赔偿方案定得细致一些，形成制度。如：多长时间导致的延误为延误，什么样的情形需要进行怎样的赔偿。另一方面，铁路部门应把公众声音纳入到制度设计中，并将这种意见转化成完善工作的动力。如：退票收取20%的手续费到底合不合理？乘客对运营服务的基本要求到底是什么？
相对来说，高铁部门对此次延误的表态还算及时，也确实提到了全额退票的问题。其实，乘客并非要求一出现问题就全额退票，问题是，高铁部门在表现诚意的同时，表现出了模糊态度，因此才让公众产生了诸多质疑。