国内旅游　“吃住行游购”处处有“坑”

        中国消费者协会通报了开展“国内部分旅游线路体验式调查”的情况，并就这次调查发布了10起典型案例。此次体验式调查共有196名志愿者参加了27个省区市的96条旅游线路。在实际体验中，行程前、行程中和行程后均存在不同程度问题，尤其行程中，74%以上线路存在相对严重的问题。安全隐患、合同违规、强制消费、诱导购物……国内旅游市场乱象丛生。
中消协首份旅游暗访报告：
超七成线路问题严重
        中国消费者协会28日通报了开展“国内部分旅游线路体验式调查”的情况。在实际体验的96条线路中，行程前、行程中和行程后的各个环节均存在不同程度的问题，尤其行程中更为突出，74%以上的线路存在相对严重的问题。
        中消协于9月11日至10月7日组织196名志愿者以普通消费者身份报团参加了覆盖国内27个省份的96条线路。这是中消协首次大规模开展针对国内旅游消费市场的一次体验式调查。
        调查结果显示，当前国内旅游市场问题颇多，旅行社总体评价有待提升、地区服务水平差异大、强制购物和诱导消费屡禁不止、导游队伍质量参差不齐、旅游服务总体满意度偏低等。主要问题有：
        ——饮食状况差，团餐存在质量偏低、食物不卫生、自费餐饮价格普遍偏高等问题；
        ——住宿质量参差不齐，实际入住的酒店与入住前的承诺难以相符，合同中所谓“准三星”“准四星”的说法无标准可循，消费者无法判断；
        ——交通安全有待提升，合同中承诺的乘车标准往往难以实现；
        ——景区管理和人流控制难以把握，环境卫生有待改善；
        ——强制消费或诱导购物现象十分普遍，尤其在低价旅游产品中，强制消费或变相强制消费问题更为突出，消费者最终在购物上的花费大大超出预期；
        ——行程路线随意更改，景点压缩严重，线路行程与合同不一致情况较为常见。
        此外，其他如旅行社的合同签订、发票开具、服务质量监管不规范等问题也较为突出。当体验员就旅游体验中遇到的问题向旅行社进行投诉时，往往难以得到及时反馈和处理，最终获得解决的不足两成。
十大案例
案例一 骑马踢伤赔付难
        时间：9月24日 地点：内蒙古希拉穆仁大草原参加草原骑马项目
        旅行社：湖南中青旅常德国际旅行社有限公司
        事件：没有给游客交代任何骑马的注意事项和操作方法。一名游客被马踢断小腿后住院。地接社从未主动联系过；组团社只是在游客受伤当时电话联系过，后来再未主动联系。当事人家属主动联系，旅行社间相互推诿。一个月后合同承诺仍未兑现。
案例二 取消景点没商量
        时间：9月24日 地点：云南 旅行社：四川省中国青年旅行社
        事件：金塔是行程单中的一个景点，并非赠品，导游擅自取消行程。结果游客休息半天。
        “你们的行程单上清清楚楚写着是一个赠送景点。赠送景点主要是为了你们去那边消费，造福一下我们这边的人，造福一下寺院里面的工作人员。如果你们不去烧香，去那里确实没什么意思。”（导游说）
案例三 一天行程变半天
        时间：8月24日 地点：青海 旅行社：广州携程国际旅行社有限公司
        事件：导游将上午和下午的两个景点（塔尔寺、坎布拉地质公园）压缩在一起连续游览，导致下午两点游客还没吃上午饭，饭后游客自由活动，导游休息半天。
案例四 不买门票轰下车
        时间：10月5日 地点：北京十三陵 旅行社：海南航空国际旅行社
        事件：不买十三陵的门票，不允许留在车上，导游以赶下车相威胁。
        “您交钱了才能带您去玩，不交钱怎么带您去玩？对吧叔叔，咱得讲理吧？赶紧拿着东西下车，要去就一人一百块钱交钱。”（导游说）
案例五  要怕花钱别出来
        时间：9月24日 地点：海南 旅行社：张家界悠途旅游服务有限公司（河北旅行社）
        事件：游客不参加自费项目（三亚千古情），导游态度恶劣，言语带有讽刺性。
        “你要怕花钱就别出来了！你来到海南岛这边花二百八你还心疼？你别出来了，真的，不是我说你！”（导游说）
案例六 强租耳机不能省
        时间：9月28日 地点：陕西 旅行社：成都中国青年旅行社
        事件：导游在大巴车上强迫游客租用耳机，诱导游客。
        “有些钱能省，有些钱不能省，这个（耳机）就是不能省的钱。”“一分钱都不想花，那么我跟您说，今天您走丢了，我没有办法去找您的。”“咱们该吃的要吃，该花的要花，这个耳机您一定要租的。”（导游说）
案例七 欲入湿地须骑马
        时间：9月24日 地点：云南拉市海湿地公园 旅行社：四川省中国青年旅行社
        事件：行程单没有明确表述必须骑马才能进入湿地公园的情况，而景区解说员告知进入湿地公园必须骑马。
案例八 旅游变身购物游
        时间：9月25日 地点：云南 旅行社：南昌国际旅行社责任有限公司
        事件：在园博园一天四个购物点：翡翠馆、黄石馆、茶叶馆、银器馆，旅游体验完全演变成了购物体验。用餐时间多次进行云南土特产推销，如酸枣膏、饺子、牛肉酱等。每个游客发一个胸卡，用于给导游计算回扣。
案例九 诱导购物吃回扣
        时间：9月23日 地点：湖南 旅行社：张家界纳百利国际旅行社
        事件：导游在劝说游客去购物点时，明确表示两个点都去自己收入更高。
        “去一个提得少，两个加起来提得比较多，不管你是去一个还是去两个，你只要去了，我多少都是有提一点的。全部都去了，公司还有奖励，两百块钱一个团。”（导游说）
案例十   导游推销螺旋藻
        时间：10月2日 地点：云南 旅行社：南昌国际旅行社责任有限公司
        事件：第三天行程增加了购物点螺旋藻物流批发站，导游摇身一变成为一名“健康顾问”，在大巴上全程向游客介绍螺旋藻，称能治疗各种疾病，尤其是痛风和高血压。
观点
严格落实带薪休假 分流旅游需求
        中消协商品服务监督部副主任皮小林介绍，在这次调查中，节假日期间的34条线路在各项服务评价中都比日常线路明显差很多，但价格却普遍上涨30%到50%。价格更高但服务质量却更低了，消费者自然难满意。
        数据显示，2005年至2014年中国国内接待游客人次持续增长，由12.12亿人次增长到36.11亿人次，近十年年均增长率高达12.9%。与30多亿人次的出游需求相比，当前的旅游产品供应能力则相对不足。
        业内专家建议，严格落实带薪休假制度，可以逐步缓解旅游服务压力。建议有关部门严格落实带薪休假制度，让公众自主安排休假，分流旅游需求。
游客维权
管理部门不能“踢皮球”
        如果38元一只大虾的事情再发生，游客该向哪个部门寻求帮助呢？国家旅游局监督管理司副司长余繁表示，旅游、消协或工商部门，哪个部门都应该接受。最忌讳的就是部门之间“踢皮球”。
        他介绍说，按照《旅游法》要求，县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。当前全国大部分省份已经正式开通了12301旅游投诉服务热线，争取做到游客投诉及时有效解决。
                                       据新华社